Krisetyring – hvor svært er det at kommunikere ærligt?

Tja – det burde egentlig være ganske simpelt. Er du i krise – så skal du IKKE begynde at lyve, tie eller på anden måde forsøge at skjule sandheden. For sandheden kommer ALTID frem på den ene eller anden måde. Måske først lang tid efter, men den vil komme frem.

Jeg har tidligere skrevet en del om SAS’s krisehåndtering i forbindelse med DASH 8 -skandalen og ikke mindst IBM og deres tavshed under Danmarks historiens største IT-nedbrud.

Men det lader ikke til at vi har læsere nok på bloggen 🙂 – det er i hvert fald kke trængt ind hos ledelsen af det netop krakkede flyselskab Sterling (sjovt som der er problemer med kommunikationen i fly-branchen…).

Nu har Sterling’s forhenværende kommunikationschef Rulle Grabow Westergaard taget bladet fra munden og fortalt sin historie om hvordan ledelsen i Sterling nægtede at fortælle om problemerne, men ville lave “proaktiv positiv kommunikation” om hvor sund Sterling var som forretning. En strategi som Rulle Grabow Westergaard ikke var enig i – hvilket kostede hende stillingen som kommunikationschef. Læs hele historien her på Kommunikationsforum.

Historien er et studie i to ting.

1. hvordan man som kommunikationsrådgiver kan blive ladt i stikken af sin chef/kunde ved at få ufuldstændige eller direkte løgnagtige informationer, som så agerer ud fra.

2. hvordan man som virksomhed IKKE skal kommunikere når der er en krise. Løgn, tavshed, halve sandheder osv. er altså stadig ikke den rigtige måde at håndtere en krise på.

Jeg spørger mig selv igen og igen om, hvornår virksomhederne lærer det? Sterling-sagen er et eksempel på, at det ikke engang hjælper at have en rådgiver, når man ikke gider at rette sig efter dennes råd og vejledning.

Hvorfor lytter man ikke til ekspertråd?

Hvorfor er det, at virksomhedsledere ansætter specialister? Det er fordi ledelsen ikke selv har ekspertise til at løse alle opgaver. Der er jo ingen der forventer, at en ledelse skal kunne håndtere regnskab eller advokatopgaver. Dertil ansætter man jo jurister og revisorer. Og skal man have lavet en annonce er det reklamefolk man går til.

Men det er er som om alt er anderledes, når det handler om kommunikation. Her er der (nogle) virksomhedsledere, der mener, at det kan de selv gøre bedre end eksperterne. Selv gennemtænkte (og velafprøvede) råd og processer bliver forkastet til fordel for ledelsens egen håndtering. Og det er bare ikke altid, at det går godt. Faktisk går det meget sjældent godt.

Øvelse gør faktisk mester. Og erfaring giver sig typisk udslag i bedre løsninger end hvis man ingen erfaring har inden for et område – og det gælder altså i høj grad også indenfor kommunikation.

Jeg håber sager som SAS, IBM, Sterling osv osv. på et eller andet tidpunkt giver stof til eftertanke hos virksomhedsledelserne rundt om. Mange har lært lektien og tager deres kommunikationspartners råd seriøst, men der er stadig mange som ikke stoler på andre end dem selv. Og det er en skam – for lige meget hvor dygtig man er – så kan man altså ikke alt!

Reklamer

IBM kommunikerer – efter 5 måneders tavshed

Så skete det endelig. Efter fem måneders tavshed fortæller IBM Danmark endelig, hvad der var årsagen til det fatale nedbrud i foråret. Et nedbrud som ikke er set større i IBM Danmarks historie.

Jeg har tidligere beskrevet historien her, her og her.

IBM fortæller i dag om baggrunden for nedbruddet til en udvalgt skare af journalister. Det var som så mange andre har gættet på en fejl i en switch, der gjorde det stygge ved så mange virksomheder i både Danmark og udlandet.

Nu vil IBM så til at være mere åbne – siger de. Jamen jamen jamen… det var da dejligt. Men så kunne de jo til at starte med inviterer de berørte kunder til en forklaring, og ikke nøjes med at invitere udvalgte dele af pressen (og hvorfor kun udvalgte?? Er der nogen de ikke vil snakke åbent med??)

Men IBM har i hvert fald skrevet et brev til en af kunderne med forklaringen. Det skriver Computerworld i hvert fald.

Det ville dog klæde IBM hvis de gjorde som deres kollegaer i USA og begyndte at snakke med kunderne og omverden på en mere kontinuerlig måde – eksempel via blogs eller andre sociale medier.

Men nu kan IBM Danmark jo begynde høre ordentlig efter når de selv afholder et seminar om sociale medier her i september. Man kan jo håbe… men indtil videre er det forbeholdt deres amerikanske kollegaer. Og de gør det godt – som beskrevet her på bloggen tidligere.

Journalister efterspørger svar om IBM nedbruddet

Det er ikke kun her på vores blog at vi efterspørger svar på hvad der egentlig er sket i forbindelse med IBM’s største nedbrud i Nordeuropa. Flere af medierne er begyndt at efterspøge svar fra andre end IBM’s officielle kilder idet medier ikke kan opdrive noget svar fra dem.

Hvad ved du?
Var det en Cisco-switch, der sendte den samme datastrøm ud i nettet, der til sidst skabte så meget overbelastning, at det ene it-system efter det andet gik i sort? Har du kendskab til situationer omkring switches, der har haft samme uheldige forløb, som IBM oplevede den 9. april. Deltag i debatten neden for eller send en mail til redaktion@version2.dk.

Citat fra Version2

IBM ønsker fortsat ikke at svare på spørgsmål om nedbruddets omfang. Computerworld vil gerne kortlægge omfanget, så hvis du kender til flere virksomheder og systemer, som blev ramt, må du meget gerne skrive til os på redaktionen@cw.dk

Citat fra Computerworld

Men som om dette ikke er nok så er flere og flere kunder begyndt at forlade skuden efter utilfredshed med IBM. Om dette kan linkes direkte tilbage til den manglende kommunikation er nok tvivlsomt, men det har i hvert fald ikke hjulpet.