Tja – det burde egentlig være ganske simpelt. Er du i krise – så skal du IKKE begynde at lyve, tie eller på anden måde forsøge at skjule sandheden. For sandheden kommer ALTID frem på den ene eller anden måde. Måske først lang tid efter, men den vil komme frem.
Jeg har tidligere skrevet en del om SAS’s krisehåndtering i forbindelse med DASH 8 -skandalen og ikke mindst IBM og deres tavshed under Danmarks historiens største IT-nedbrud.
Men det lader ikke til at vi har læsere nok på bloggen 🙂 – det er i hvert fald kke trængt ind hos ledelsen af det netop krakkede flyselskab Sterling (sjovt som der er problemer med kommunikationen i fly-branchen…).
Nu har Sterling’s forhenværende kommunikationschef Rulle Grabow Westergaard taget bladet fra munden og fortalt sin historie om hvordan ledelsen i Sterling nægtede at fortælle om problemerne, men ville lave “proaktiv positiv kommunikation” om hvor sund Sterling var som forretning. En strategi som Rulle Grabow Westergaard ikke var enig i – hvilket kostede hende stillingen som kommunikationschef. Læs hele historien her på Kommunikationsforum.
Historien er et studie i to ting.
1. hvordan man som kommunikationsrådgiver kan blive ladt i stikken af sin chef/kunde ved at få ufuldstændige eller direkte løgnagtige informationer, som så agerer ud fra.
2. hvordan man som virksomhed IKKE skal kommunikere når der er en krise. Løgn, tavshed, halve sandheder osv. er altså stadig ikke den rigtige måde at håndtere en krise på.
Jeg spørger mig selv igen og igen om, hvornår virksomhederne lærer det? Sterling-sagen er et eksempel på, at det ikke engang hjælper at have en rådgiver, når man ikke gider at rette sig efter dennes råd og vejledning.
Hvorfor lytter man ikke til ekspertråd?
Hvorfor er det, at virksomhedsledere ansætter specialister? Det er fordi ledelsen ikke selv har ekspertise til at løse alle opgaver. Der er jo ingen der forventer, at en ledelse skal kunne håndtere regnskab eller advokatopgaver. Dertil ansætter man jo jurister og revisorer. Og skal man have lavet en annonce er det reklamefolk man går til.
Men det er er som om alt er anderledes, når det handler om kommunikation. Her er der (nogle) virksomhedsledere, der mener, at det kan de selv gøre bedre end eksperterne. Selv gennemtænkte (og velafprøvede) råd og processer bliver forkastet til fordel for ledelsens egen håndtering. Og det er bare ikke altid, at det går godt. Faktisk går det meget sjældent godt.
Øvelse gør faktisk mester. Og erfaring giver sig typisk udslag i bedre løsninger end hvis man ingen erfaring har inden for et område – og det gælder altså i høj grad også indenfor kommunikation.
Jeg håber sager som SAS, IBM, Sterling osv osv. på et eller andet tidpunkt giver stof til eftertanke hos virksomhedsledelserne rundt om. Mange har lært lektien og tager deres kommunikationspartners råd seriøst, men der er stadig mange som ikke stoler på andre end dem selv. Og det er en skam – for lige meget hvor dygtig man er – så kan man altså ikke alt!
BloggingPR 