Krisetyring – hvor svært er det at kommunikere ærligt?

Tja – det burde egentlig være ganske simpelt. Er du i krise – så skal du IKKE begynde at lyve, tie eller på anden måde forsøge at skjule sandheden. For sandheden kommer ALTID frem på den ene eller anden måde. Måske først lang tid efter, men den vil komme frem.

Jeg har tidligere skrevet en del om SAS’s krisehåndtering i forbindelse med DASH 8 -skandalen og ikke mindst IBM og deres tavshed under Danmarks historiens største IT-nedbrud.

Men det lader ikke til at vi har læsere nok på bloggen 🙂 – det er i hvert fald kke trængt ind hos ledelsen af det netop krakkede flyselskab Sterling (sjovt som der er problemer med kommunikationen i fly-branchen…).

Nu har Sterling’s forhenværende kommunikationschef Rulle Grabow Westergaard taget bladet fra munden og fortalt sin historie om hvordan ledelsen i Sterling nægtede at fortælle om problemerne, men ville lave “proaktiv positiv kommunikation” om hvor sund Sterling var som forretning. En strategi som Rulle Grabow Westergaard ikke var enig i – hvilket kostede hende stillingen som kommunikationschef. Læs hele historien her på Kommunikationsforum.

Historien er et studie i to ting.

1. hvordan man som kommunikationsrådgiver kan blive ladt i stikken af sin chef/kunde ved at få ufuldstændige eller direkte løgnagtige informationer, som så agerer ud fra.

2. hvordan man som virksomhed IKKE skal kommunikere når der er en krise. Løgn, tavshed, halve sandheder osv. er altså stadig ikke den rigtige måde at håndtere en krise på.

Jeg spørger mig selv igen og igen om, hvornår virksomhederne lærer det? Sterling-sagen er et eksempel på, at det ikke engang hjælper at have en rådgiver, når man ikke gider at rette sig efter dennes råd og vejledning.

Hvorfor lytter man ikke til ekspertråd?

Hvorfor er det, at virksomhedsledere ansætter specialister? Det er fordi ledelsen ikke selv har ekspertise til at løse alle opgaver. Der er jo ingen der forventer, at en ledelse skal kunne håndtere regnskab eller advokatopgaver. Dertil ansætter man jo jurister og revisorer. Og skal man have lavet en annonce er det reklamefolk man går til.

Men det er er som om alt er anderledes, når det handler om kommunikation. Her er der (nogle) virksomhedsledere, der mener, at det kan de selv gøre bedre end eksperterne. Selv gennemtænkte (og velafprøvede) råd og processer bliver forkastet til fordel for ledelsens egen håndtering. Og det er bare ikke altid, at det går godt. Faktisk går det meget sjældent godt.

Øvelse gør faktisk mester. Og erfaring giver sig typisk udslag i bedre løsninger end hvis man ingen erfaring har inden for et område – og det gælder altså i høj grad også indenfor kommunikation.

Jeg håber sager som SAS, IBM, Sterling osv osv. på et eller andet tidpunkt giver stof til eftertanke hos virksomhedsledelserne rundt om. Mange har lært lektien og tager deres kommunikationspartners råd seriøst, men der er stadig mange som ikke stoler på andre end dem selv. Og det er en skam – for lige meget hvor dygtig man er – så kan man altså ikke alt!

SAS bør tage ansvar – ikke sende det videre

SAS har gennem de seneste uger oplevet et sandt stormvejr. Jeg har tidligere omtalt dette her på bloggen.

Først var der absolut ingen problemer – så var der massive problemer – og nu er det en andens problem.

Et klassisk eksempel på hvordan man sender aben videre og undlader at tage ansvar.

Og reaktionen er da også den, at hver tredie dansker har mistillid til SAS. Men det synes SAS sjovt nok ikke er noget problem…

I Nyhedsavisen siger SAS’s pressechef Jens Langergaard den 27.09.07 følgende:

Vi sælger stadig billeter på samme niveau, som vi gjorde tidligere. Så med hensyn til rejsende og kunder kan jeg ikke genkende billedet”

I samme avis er Jens Langergaard taget til indtægt for at mene, at SAS valgte at koncentrere sig om flyene frem for at bruge al tiden på oplysninger til offentligheden.

Det håber jeg så sandelig ikke er tilfældet.

For netop oplysninger til offentligheden er altafgørende – uden klar og massiv information er det umuligt for os i offentligheden at vurdere om det nu er sikkert at flyve med SAS. Og den mangel på oplysninger kunne i aller værste fald have resulteret i en ulykke med dødelig udgang. Det er worst case – men det var kun svineheld at ingen er kommet til skade i de to ulykker der netop har været med SAS fly.

Og det var ulykker som kunne have været undgået. SAS siger, at de ikke kendte til problemerne med Dash 8 flyene – mens en simpel Google søgning viste det modsatte billede. Men måske er det normal praksis at man køber fly i millionklassen og mange af dem uden løbende at tjekke andres erfaringer.

Jeg ved dog fra min egen lille verden, at bare jeg skal købe et digitalkamera så tjekker jeg hvad andres erfaringer er og det gør jeg løbende for at se om jeg kunne lære mere om mit indkøb.

Men det gælder åbenbart ikke når det drejer sig om småting som rutefly.

Aben sendes videre
Nu har det jo vist sig, at der har været massive problemer med Dash 8 flyene, og det er så småt gået op for SAS, at det ikke længere kan kastes ind under “en isoleret hændelse”. Men så ryger skylden videre til producenten. For det er jo deres skyld – SAS har ikke gjort noget galt. De måtte jo ikke efterse de famøse bolte i landingstellet.

Jamen det lyder jo fornuftigt nok – set i lyset af hvem der har skylden for at problemerne opstår. Det er producenten. Men det er ikke min pointe her.

I dette indlæg handler det om SAS’s kommunikation med befolkningen og deres kunder. Det er jo ikke producentens skyld, at SAS ikke fortæller hele sandheden om de mange mange fejl på denne flytype.

Det er heller ikke producentens skyld, at SAS undlader at samle på erfaringer.

SAS har et kæmpe ansvar for at offentligheden bliver korrekt informeret med alle de relevante oplysninger de ligger inde med. End of story.

Det ansvar forsvinder ikke fordi producenten har lavet fejl. Det er og bliver SAS’s ansvar.

Men SAS kan ikke fortælle hvad de ikke ved – vil nogen måske sige. Det er korrekt, men i denne sag tyder alt på at SAS rent faktisk vidste en del mere end de fortalte. Og alt andet lige – hvis SAS ikke vidste noget om problemerne med flytypen Dash 8, før uheldene i september i år – så er det en meget dårlig informeret virksomhed. Den slags SKAL de bare undersøge – løbende.

Hvilken virksomhed – international eller national for den sags skyld undersøger ikke sine konkurrenter, markedet og tilsvarende produkter løbende? Det gør alle velfungerende og fornuftige virksomheder er svaret. Men hvis SAS ikke gjorde det – hvad gør det så SAS til? En dårlig informeret virksomhed – som man som kunde, investor eller lignende bør kigge en ekstra gang på før man involverer sig med den.

Det håber jeg da virkelig ikke er tilfældet med SAS. Men der er kun to muligheder her.

1. SAS vidste ingenting – og er altså ikke en særlig dygtig ledet virksomhed
2. SAS vidste noget, men fortalte det ikke – og er altså ikke en særlig dygtig ledet virksomhed, som ovenikøbet lyver

SAS har et kæmpe ansvar og det hjælper ikke at sende det videre. Det ville klæde SAS hvis de meldte klart ud at de vedkender sig sit ansvar og handler derefter.