SAS-historien er bare toppen af isbjerget…

I disse dage er SAS i stormvejr på grund af flystyrtet i søndags og det efterfølgende uheld i nat i Vilnius, Litauen.

En dårlig sag for SAS – og det af flere grunde. For det første er det altid skidt for et flyselskab, når et af deres fly er indblandet i et uheld. Men for det andet og mere vigtigt i relation til denne blog er uheldet blevet en kommunikationsmæssig meget uheldig sag for SAS.

I dagene efter styrtet forsikrede SAS, at det var en isoleret hændelse, og at det ikke var sket før. Men en lille søgning på Google viser et helt andet billede. Der er en lang række tilfælde hvor netop denne flytype havde haft stribevis af problemer – og også fejl på netop landingstellet, som der var problemer med i Ålborg i søndags og i nat i Vilinius.

På trods af dette fastholdt SAS i medierne, at der ikke var nogen problemer af betydning. Og så sent som i går var denne flytype Dash 8-Q400 i følge SAS et af de mest sikre fly. Men i dag har tonen fået en anden lyd og alle fly af denne type er “grounded” i hele verden på grund af problmer med… ja landingsstellet.

Rent kommunikationsmæssigt har denne sag været håndteret meget uheldig, som jeg også har påpeget over for Urban og TV2 News – det er jo gennem pressen brugerne af SAS, får deres oplysninger – og på SAS’s hjemmeside er informationer yderst sparsomme – mildt sagt. Kun en lille kasse øverst til venstre indikere at der er nogle vigtigt oplysninger man som potentiel passager hos SAS bør være opmærksom på.

SAS’s hjemmeside er dog så meget med på mærkerne, at man kan få et RSS feed af deres tilbud – men IKKE af deres nyheder/informationer – underligt…

Så i denne sag er der flere uheldige punkter – en kort opremsning:

1. Tilbageholdelse af vigtige oplysninger
2. Mangelfuld information til medierne
3. Mangelfuld information til brugerne gennem deres egne medier (hjemmeside)
4. Lukkethed og manglende dialog med brugerne generelt

Men SAS er ikke den eneste viksomhed som har besvær med at kommunikere – der har igennem de seneste par år været et utal af sager (og SAS har vist et par stykker) – ikke mindst hos Arla under Muhammed-sagen. Men Arla har lært af det – og indledt en god dialog med brugerne på deres weblogs hvor man kan kommunikere direkte med Arla.

Så SAS er bare toppen af isbjerget. Men det ændre ikke det grundlæggende. Sørg nu for at give informationer til de relevante personer og gerne masser af dem. Ellers må brugerne jo selv danne deres meninger ud fra de sparsomme oplysninger – og det er sjældent godt.

Fortæl sandheden – gem ikke oplysninger som er relevante og da slet ikke når de nu kan findes via det hersens sjove internet (jeg tror det er kommet for at blive). For at citere en fantastisk TV-serie “The Truth is Out There” – og den dukker næsten altid op. Så af med skyklapperne og kom i dialog med jeres kunder.

Ikke alle er enige
Ikke alle deler dog min holdning – nogle mener, at SAS har håndteret sagen godt med den begrundelse at SAS’s ledelse har været tilgængelig for pressen under hele sagen.

Jeg mener dog stadig, at det ikke er nok at være tilgængelig for pressen – man skal også være tilgængelig for sine brugere/kunder og give dem adgang til relevant materiale i videst mulige omfang.

UPDATE 13.09.07
Man har en holdning til man…

I dagens udgave af 24Timer mener ovenstående pludselig at SAS alligevel ikke har håndteret sagen så heldigt🙂 Og så er vi jo enige🙂

2 thoughts on “SAS-historien er bare toppen af isbjerget…

  1. […] October 1, 2007 SAS bør tage ansvar – ikke sende det videre Posted by Christian Bogh under Etik , PR , Spin   SAS har gennem de seneste uger oplevet et sandt stormvejr. Jeg har tidligere omtalt dette her på bloggen. […]

  2. […] har tidligere skrevet en del om SAS’s krisehåndtering i forbindelse med DASH 8 -skandalen og ikke mindst IBM og deres tavshed under Danmarks historiens […]

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s

%d bloggers like this: