Bliver vi aldrig klogere?


Igen kan vi se en historie om en direktør i en større dansk virksomhed, der ikke er synderligt interesseret eller hjælpsom i en sag, hvor en kunde har haft en meget dårlig oplevelse med virksomhedens produkt.

I denne konkrete sag er det firmaet Hjem-Is, som har en lettere frustreret kunde. Kunden har bidt i en is fra Hjem-Is og fået ætsninger i mund og hals. Kundens oplevelse ved henvendelsen til Hjem-Is er ikke opløftende. Kunden fortæller – Da jeg klokken seks fik kontakt med Hjem-Is, negligerer fabrikken problemet. De fortæller mig, at det, der er sket, er helt ufarligt.

Hjem-Is direktøren Claus Astrup-Larsen har efterfølgende en tilsvarende kommentar: – Der er med 98 procents sandsynlighed tale om en helt ufarlig saltlage, som bliver brugt til nedkøling.

Helt ufarlig er den vel ikke hvis man får ætsninger…

Men det er ikke problemstillingen her. Det er derimod den meget dårlige kommunikation, som virksomheden udøver.

Jeg tror, at alle der har den mindste tilknytning til kommunikationsbranchen ville have forudset at denne sag ville havne i et forbrugerprogram eller EkstraBladet – og ganske rigtigt den er i EkstraBladet.

Det kunne have været undgået, hvis man bare havde virket en smule mere bekymret. Der er dog tale om en personskade – og det ville have klædt virksomheden hvis den med det samme havde sagt noget i stil med : “Det var da forfærdeligt. Vi er meget kede af det, hvis det viser sig, at det er vores skyld. Vi sender dig med samme en ny kasse med is og undersøger hvordan det kunne være sket. Du får besked med det samme vi ved noget.”

Det koster ikke noget at sige undskyld. Naturligvis skal virksomheden undersøge hvor fejlen ligger – både for at undgå en lignende episode og så for at sikre sig om fejlen rent faktisk er virksomhedens. Hvis det ikke er virksomhedens skyld kan man efterfølgende kommunikere det ud.

Men ved at agere som Hjem-Is har gjort i denne sag – får man med 99% sandsynlighed et forbrugerprogram på nakken med den tilhørende dårlige presse. Det burde vel efterhånden været gået op for de danske virksomheder. Og sådan en sag er vanskelig at komme helt af med igen.

Hjem-Is har forsøgt at udbedre skaden ved at udsende en pressemeddelelse, hvor de tilbagekalder den pågældende produktion. Men skaden er sket – nyheden om den fortørnede kunde er ude.

Hjem-Is sagen er ikke noget enkeltstående tilfælde – man kan løbende følge sådanne sager hos EkstraBladets forbrugersider eller hos Forbrugerstyrelsen

One thought on “Bliver vi aldrig klogere?

  1. […] Jeg skrev her på bloggen en lille historie om hvordan virksomheder aldrig bliver klogere i forbindelse med håndteringen af kundeklager. […]

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s

%d bloggers like this: